lunes, 25 de mayo de 2009
PERFIL DEL CLIENTE DE DROGUERIAS (diapositivas)
Dentro del marco de calidad, rapidez, fiabilidad, bajos costos y la entrada de la tecnología, no se podría llegar a identificar un perfil específico para un cliente de droguería.
La competencia que ejercen los supermercados y grandes superficies están tocando con fuerza el sector de las droguerías y farmacias, la entrada de estos al mercado farmacéutico se basa en los espacios dedicados para la venta de medicamentos y vitaminas llegando incluso a mezclar la venta con cosméticos y productos ortopédicos.
A las pequeñas droguerías cada día les llegan más competidores. Además de los supermercados, también han incursionado en el país cadenas internacionales que ofrecen conveniencia y amplia variedad.
La mejora del servicio, el incremento en la calidad de la distribución particularmente en los procesos logísticos, generan un aumento de las ventas, un decremento de los costos y así mismo constituye uno de los aspectos relevantes en el canal de perfumería y droguería moderna.
Para nadie es un secreto que Internet ofrece una nueva e importante forma de comercialización de productos que permiten a las empresas que quieran aventurarse en la red, entrar a un nuevo espacio de negocios relativamente fácil y económico. Este sistema permite las relaciones interactivas con clientes y proveedores en cualquier parte del mundo
LOS CLIENTES
“El cliente es el que paga nuestros salarios”
“El cliente es el Rey”
“ El cliente manda”
“El cliente siempre tiene la razón”
En fin el cliente es quien compra, y cuando compra nosotros vendemos y eso es precisamente es lo que necesitamos.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeño.
VARIABLES DEL CLIENTE
CONFIABILIDAD
DILIGENCIA
GARANTIA
EMPATIA
RECURSOS TANGIBLES
CARACTERISTICAS DEL CLIENTE DEL FUTURO
Necesidad de seguridad:
El consumidor del futuro demandara seguridad, la entrada de nuevas tecnologías cambiara de fondo el panorama actual ya que el cliente se sentirá inseguro ante tantas posibilidades por lo que esencialmente buscaran marcas que le ofrezcan seguridad.
Menos especialización:
El cliente demandara menos especialización en los productos y servicio, preferirá que estos sean más amplios y satisfagan un conjunto de necesidades varias en lugar de solo una aunque fuera con más profundidad
Vuelve la lealtad:
El consumidor del futuro esta deseando encontrar una marca en la que confía y serle fiel cuando una marca se introduzca en el núcleo familiar y responda a las expectativas, esa marca obtendrá una fidelidad extra.
Productos éticos y de venta libre llegan al consumidor bajo la influencia final del dependiente o despachador de la droguería que lo entrega; la opinión de este dependiente supera la de cualquier campaña publicitaria a través de medios masivos de comunicación y puede llegar incluso a tener mayor credibilidad que la del medico responsable de la prescripción.
SERVICIO VIRTUAL DE LAS DROGUERIAS
Tienda virtual:
Se elige una web que contenga comercio electrónico, ubica el articulo o producto a adquirir, determina los precios, descuentos y garantías, luego de esto digita información básica y forma de pago finalmente envía la información por internet para su adquisición final y se espera la entrega del producto. Hay que tener en cuenta que para mantener una tienda de comercio electrónico debe estar actualizado el inventario, mostrar imágenes, rebajas por volumen.
DISTRIBUCION DE DROGUERIA
El sector acentúa su tendencia hacia el cliente, el incremento de la profesionalidad, el protagonismo de la gestión centralizada y la concentración empresarial .
La puesta en marcha de establecimientos con mayor superficie de sala de ventas con especial cuidado de la imagen y en régimen de libre servicio.
La competencia que ejercen los supermercados y grandes superficies están tocando con fuerza el sector de las droguerías y farmacias, la entrada de estos al mercado farmacéutico se basa en los espacios dedicados para la venta de medicamentos y vitaminas llegando incluso a mezclar la venta con cosméticos y productos ortopédicos.
A las pequeñas droguerías cada día les llegan más competidores. Además de los supermercados, también han incursionado en el país cadenas internacionales que ofrecen conveniencia y amplia variedad.
La mejora del servicio, el incremento en la calidad de la distribución particularmente en los procesos logísticos, generan un aumento de las ventas, un decremento de los costos y así mismo constituye uno de los aspectos relevantes en el canal de perfumería y droguería moderna.
Para nadie es un secreto que Internet ofrece una nueva e importante forma de comercialización de productos que permiten a las empresas que quieran aventurarse en la red, entrar a un nuevo espacio de negocios relativamente fácil y económico. Este sistema permite las relaciones interactivas con clientes y proveedores en cualquier parte del mundo
LOS CLIENTES
“El cliente es el que paga nuestros salarios”
“El cliente es el Rey”
“ El cliente manda”
“El cliente siempre tiene la razón”
En fin el cliente es quien compra, y cuando compra nosotros vendemos y eso es precisamente es lo que necesitamos.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeño.
VARIABLES DEL CLIENTE
CONFIABILIDAD
DILIGENCIA
GARANTIA
EMPATIA
RECURSOS TANGIBLES
CARACTERISTICAS DEL CLIENTE DEL FUTURO
Necesidad de seguridad:
El consumidor del futuro demandara seguridad, la entrada de nuevas tecnologías cambiara de fondo el panorama actual ya que el cliente se sentirá inseguro ante tantas posibilidades por lo que esencialmente buscaran marcas que le ofrezcan seguridad.
Menos especialización:
El cliente demandara menos especialización en los productos y servicio, preferirá que estos sean más amplios y satisfagan un conjunto de necesidades varias en lugar de solo una aunque fuera con más profundidad
Vuelve la lealtad:
El consumidor del futuro esta deseando encontrar una marca en la que confía y serle fiel cuando una marca se introduzca en el núcleo familiar y responda a las expectativas, esa marca obtendrá una fidelidad extra.
Productos éticos y de venta libre llegan al consumidor bajo la influencia final del dependiente o despachador de la droguería que lo entrega; la opinión de este dependiente supera la de cualquier campaña publicitaria a través de medios masivos de comunicación y puede llegar incluso a tener mayor credibilidad que la del medico responsable de la prescripción.
SERVICIO VIRTUAL DE LAS DROGUERIAS
Tienda virtual:
Se elige una web que contenga comercio electrónico, ubica el articulo o producto a adquirir, determina los precios, descuentos y garantías, luego de esto digita información básica y forma de pago finalmente envía la información por internet para su adquisición final y se espera la entrega del producto. Hay que tener en cuenta que para mantener una tienda de comercio electrónico debe estar actualizado el inventario, mostrar imágenes, rebajas por volumen.
DISTRIBUCION DE DROGUERIA
El sector acentúa su tendencia hacia el cliente, el incremento de la profesionalidad, el protagonismo de la gestión centralizada y la concentración empresarial .
La puesta en marcha de establecimientos con mayor superficie de sala de ventas con especial cuidado de la imagen y en régimen de libre servicio.
Desarrollo del perfil del segmento del consumidor o usuario
El consumidor es un actor muy relevante en toda transacción comercial, no puede ser descuidado por la gerencia de mercados, debe prestarle atención a sus características, su perfil, más, cuando se le ha seleccionado de acuerdo a la segmentación de mercados que se ha definido como objetivo meta.
Se debe estar atento en su comportamiento, conducta, hábitos, procesos de compras a fin de dar paso a las estrategias de mercados que le favorezcan en mantenerlos fieles al producto, o servicio que se le ofrece
Hoy en día, los mercadólogos con visión, exitosos, definen cuidadosamente los segmentos de los consumidores y escuchan a las personas en sus mercados como nunca antes lo hicieron.
Muchos de ellos han descubierto, que una clave para el éxito consiste en desarrollar relaciones permanentes entre las marcas y los clientes. Los mercadólogos que creen en esta filosofía, conocida como Mercado de Relaciones, se esfuerzan por interactuar en forma regular con los consumidores y darles razones para seguir manteniendo los lazos con la empresa durante largo tiempo.
Algunas empresas desarrollan tales lazos al proporcionar servicios que los clientes aprecian. Realizan acciones que cimientan las relaciones con la comunidad al dar a los clientes razones para seguir comprando los productos de la empresa año tras año.
Otra revolución en el desarrollo de las relaciones llega gracias a la computadora. La mercadotecnia de bases de datos significa seguir de cerca los hábitos de compra de los consumidores y desarrollar productos y mensajes personalizados precisamente para los deseos y las necesidades de las personas con base en esta información.
Mantener lazos estrechos con sus consumidores permite a los mercadólogos de bases de datos vigilar las preferencias de los consumidores y comunicarse con quienes revelan interés en sus productos o servicios.
Se debe estar atento en su comportamiento, conducta, hábitos, procesos de compras a fin de dar paso a las estrategias de mercados que le favorezcan en mantenerlos fieles al producto, o servicio que se le ofrece
Hoy en día, los mercadólogos con visión, exitosos, definen cuidadosamente los segmentos de los consumidores y escuchan a las personas en sus mercados como nunca antes lo hicieron.
Muchos de ellos han descubierto, que una clave para el éxito consiste en desarrollar relaciones permanentes entre las marcas y los clientes. Los mercadólogos que creen en esta filosofía, conocida como Mercado de Relaciones, se esfuerzan por interactuar en forma regular con los consumidores y darles razones para seguir manteniendo los lazos con la empresa durante largo tiempo.
Algunas empresas desarrollan tales lazos al proporcionar servicios que los clientes aprecian. Realizan acciones que cimientan las relaciones con la comunidad al dar a los clientes razones para seguir comprando los productos de la empresa año tras año.
Otra revolución en el desarrollo de las relaciones llega gracias a la computadora. La mercadotecnia de bases de datos significa seguir de cerca los hábitos de compra de los consumidores y desarrollar productos y mensajes personalizados precisamente para los deseos y las necesidades de las personas con base en esta información.
Mantener lazos estrechos con sus consumidores permite a los mercadólogos de bases de datos vigilar las preferencias de los consumidores y comunicarse con quienes revelan interés en sus productos o servicios.
Bases para la segmentación de los mercados industriales
Es aquella donde los principales proveedores son las empresas, industrias, consumidores que compran materias primas, materiales, maquinarias, insumos en general que se dedican a la distribución de la población y a las empresas también están distribuidas geográficamente.
Como los mercados del consumidor, los mercados industriales deben ser segmentados para desarrollar programas efectivos de mercadotecnia que lleguen a los usuarios industriales.
Como los mercados del consumidor, los mercados industriales deben ser segmentados para desarrollar programas efectivos de mercadotecnia que lleguen a los usuarios industriales.
Bases para la macrosegmentación de los mercados de consumo
La macrosegmentacion es una división del mercado de referencia en productos-mercado (grandes segmentos que poseen criterios generales y por lo general, no presentan grandes diferencias entre sí). Es más un troceado que una segmentación del mercado. Este proceso de segmentación tiene una importancia estratégica para la empresa ya que conduce a definir su campo de actividad e identificar los factores clave a controlar para consolidarse en estos mercados objetivos en lo que desea competir.
Abarca las siguientes cuestiones:
1- Definición del campo de actividad e identificación de factores claves a controlar
Primero se debe definir:
-¿Cuál es el ámbito de actividad?
-¿En qué ámbito de actividad se debería estar?
-¿En qué ámbito de actividad no se debería estar?
-¿Cuál es el mercado y qué necesidades se satisfacen con elo producto?
Esto debe estar realizado deber estar realizado de una manera estrecha (clara) y al mismo tiempo amplia (que deje funcionar la imaginación).
2- Definición del mercado de referencia
El mercado de referencia se define indicando tres dimensiones o macrosegmentos:
a Funciones: Se debe determinar desde el punto de vista del comprador qué necesidades se llegan a satisfacer. La pregunta que debe hacerse la empresa es: ¿cuáles son las necesidades funcionales o combinaciones de funciones a satisfacer? Por ejemplo, una necesidad podría ser ‘matar insectos por cuestiones de higiene’.
b Grupos de compradores: Permite determinar quiénes compran el producto. La pregunta que debe hacerse la empresa es: ¿cuáles son los diferentes grupos de compradores potencialmente interesados en el producto? En el caso del ejemplo anterior, los principales grupos interesados en el producto son ‘restaurantes, tiendas y familias’.
c Tecnologías: Permite definir todo aquello que hace posible la satisfacción de las funciones detectadas. La pregunta que debe hacerse la empresa es: ¿cuáles son las tecnologías existentes o las materias susceptibles de producir estas funciones? Se encuentra el saber hacer (know how) que permite llevar a cabo las funciones o brindar los servicios mencionados. En el caso del ejemplo citado, las tecnologías disponibles son el ‘aerosol, venenos y pinturas especiales’.
En función a esta información se va formando una matriz de segmentación en base a la cual luego se decidirá los producto-mercados en los que se va a competir. Es necesario contar con esos criterios que permitan establecer límites que satisfagan los propósitos decisionales y posibilite el análisis de oportunidades y riesgos estratégicos. En el caso del ejemplo mencionado, el producto-mercado está definido por familias, tiendas y restaurantes que necesitan productos para matar a los insectos, estando la tecnología disponible en aerosol, venenos y pinturas especiales.
En resumen, la macrosegmentación está dada por:
•Mercado de usuarios finales.
•Aplicación del producto.
•Tamaño del mercado.
•Proporciones en el uso del producto.
•Localización geográfica.
Abarca las siguientes cuestiones:
1- Definición del campo de actividad e identificación de factores claves a controlar
Primero se debe definir:
-¿Cuál es el ámbito de actividad?
-¿En qué ámbito de actividad se debería estar?
-¿En qué ámbito de actividad no se debería estar?
-¿Cuál es el mercado y qué necesidades se satisfacen con elo producto?
Esto debe estar realizado deber estar realizado de una manera estrecha (clara) y al mismo tiempo amplia (que deje funcionar la imaginación).
2- Definición del mercado de referencia
El mercado de referencia se define indicando tres dimensiones o macrosegmentos:
a Funciones: Se debe determinar desde el punto de vista del comprador qué necesidades se llegan a satisfacer. La pregunta que debe hacerse la empresa es: ¿cuáles son las necesidades funcionales o combinaciones de funciones a satisfacer? Por ejemplo, una necesidad podría ser ‘matar insectos por cuestiones de higiene’.
b Grupos de compradores: Permite determinar quiénes compran el producto. La pregunta que debe hacerse la empresa es: ¿cuáles son los diferentes grupos de compradores potencialmente interesados en el producto? En el caso del ejemplo anterior, los principales grupos interesados en el producto son ‘restaurantes, tiendas y familias’.
c Tecnologías: Permite definir todo aquello que hace posible la satisfacción de las funciones detectadas. La pregunta que debe hacerse la empresa es: ¿cuáles son las tecnologías existentes o las materias susceptibles de producir estas funciones? Se encuentra el saber hacer (know how) que permite llevar a cabo las funciones o brindar los servicios mencionados. En el caso del ejemplo citado, las tecnologías disponibles son el ‘aerosol, venenos y pinturas especiales’.
En función a esta información se va formando una matriz de segmentación en base a la cual luego se decidirá los producto-mercados en los que se va a competir. Es necesario contar con esos criterios que permitan establecer límites que satisfagan los propósitos decisionales y posibilite el análisis de oportunidades y riesgos estratégicos. En el caso del ejemplo mencionado, el producto-mercado está definido por familias, tiendas y restaurantes que necesitan productos para matar a los insectos, estando la tecnología disponible en aerosol, venenos y pinturas especiales.
En resumen, la macrosegmentación está dada por:
•Mercado de usuarios finales.
•Aplicación del producto.
•Tamaño del mercado.
•Proporciones en el uso del producto.
•Localización geográfica.
Geográfica: - Región - Ciudad o tamaño de MSA - Urbano rural - Clima.
Demográfico: - Edad - Sexo - Ciclo de vida familiar - Escolaridad - Ocupación - Religión - Origen étnico - Ingresos
Psicografico: - clases sociales - personalidad - estilo de vida
comportamiento ante el producto - Beneficios deseados. - Tasa de uso.
Al aplicar estos criterios de segmentación hemos de señalar dos puntos. Primero, la conducta de comprar rara vez puede atribuirse a un factor de segmentación. La segmentación útil casi siempre se obtiene incluyendo variables basadas en diferentes criterios. El otro punto que se debe observar es la interrelación entre dichos factores, especial entre los carácter demográficos.
Procedimiento de segmentación del mercado
El procedimiento de segmentación se compone de tres etapas:
Este procedimiento debe replicarse periódicamente, porque los segmentos de mercado cambia a lo largo del tiempo.
Etapa de encuesta (localización de grupo de consumidores para analizar sus motivaciones, actitudes y comportamientos)
Patrones de segmentación de mercados por preferencias
Hay muchas formas de segmentar los mercados. Una es identificar segmentos de preferencia.
PREFERENCIAS DIFUSAS: Los consumidores varían mucho en cuanto a las preferencias.
PREFERENCIAS AGRUPADAS: El mercado podría revelar grupos de preferencias bien definidos “Segmentos de Mcdo Naturales”. Tres posibilidades:
1. Posicionarse en el centro
2. Posicionarse en el mercado más grande (“MKT Concentrado”)
3. Desarrollar varias marcas, cada una para un segmento distinto
PREFERENCIAS DIFUSAS: Los consumidores varían mucho en cuanto a las preferencias.
PREFERENCIAS AGRUPADAS: El mercado podría revelar grupos de preferencias bien definidos “Segmentos de Mcdo Naturales”. Tres posibilidades:
1. Posicionarse en el centro
2. Posicionarse en el mercado más grande (“MKT Concentrado”)
3. Desarrollar varias marcas, cada una para un segmento distinto
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